Hilfe, ein Sh*tstorm!

Was tun, wenn es in den (sozialen) Medien zu Verstimmungen und/oder Falschmeldungen kommt?

Ein Gockel auf einem Misthaufen vor einer Betonwand als Sinnbild für Menschen, die ungeprüfte Vermutungen in die Welt hinaus rufen bzw. einen Shitstorm. — Nicht jeder Gockel kräht Fakten vom Misthaufen. Foto: wilhei/pixabay

Sie ziehen mit einer Häufigkeit, die Aprilwetterlagen gleicht, durch die virtuellen Lande: Die Rede ist von entrüsteten Aufschreien. Nicht immer gründen diese aber auf einer Faktenlage, die der genauen Überprüfung stand hält: Ein Sh*tstorm ist geboren.

Was man tun kann, wenn man selbst oder das eigene Unternehmen unter dieser dampfenden Großwetterlage leidet, lesen Sie hier.

Einen kühlen Kopf bewahren und einen Schritt zurück machen.

Lassen Sie sich nicht von den Emotionen mitreißen, sondern evaluieren Sie, woher das faule Lüftchen weht:

Handelt es sich um Anschuldigungen, die aus dem Nichts erscheinen, oder sind sie anlassbezogen?
- Ist Letzteres der Fall: Prüfen Sie eventuelle Presseaussendungen, LinkedIn-Beiträge und/oder Interviews, die als Quelle dafür gedient haben könnten. Gehen Sie kritisch mit dem von Ihnen oder Ihrem Unternehmen freigegebenen Material um: Haben Sie sich eventuell missverständlich ausgedrückt?
Sind es schlichte oder gewollte Missverständnisse?
- In Letzteren versteckt sich ein Vorteil für den vermeintlichen Aufdecker, die vermeintliche Aufdeckerin.
  - Achtung, auch Aufmerksamkeit auf sich zu lenken, kann ein solcher Vorteil sein!
Könnte sich ein persönliches Thema der anklagenden Person hinter den Anschuldigungen verstecken?
- Beispielsweise nach Kündigungen eines Arbeitnehmers, einer Arbeitnehmerin oder einer als unfair empfundenen Ablehnung einer Bewerbung.
Hat die Person eine Agenda hinter ihren Behauptungen?
- Will man vielleicht eine bestimmte Reaktion provozieren und setzt auf das Eifer des Gefechts, um an weitere Informationen zu gelangen?
Ja, kennen Sie diese Person überhaupt, die Sie angreift oder handelt es sich um eine anonym geäußerte Anschuldigung?

Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über die Entstehung des Fäkalientornados.

Bleiben Sie dabei ruhig und sachlich.

Leichter gesagt als getan? Denken Sie darüber nach, wie Sie in fünf Jahren die Geschehnisse bewerten werden. Wird sich daran überhaupt noch jemand erinnern können?

Eine Richtigstellung aufsetzen und von extern prüfen lassen.

Manchmal schüttet man im Eifer des Gefechts nur noch mehr Öl ins Feuer, obwohl man genau das Gegenteil machen wollte. Und schon ist „gut gemeint“ zum Gegenteil von „gut“ verkommen.

Der externe Blick kann jemand aus einer völlig anderen Abteilung sein, jemand, der von den Ereignissen noch nicht viel mitbekommen hat oder aber auch ein:e externe:r Dienstleister:in.

Geben Sie sich Zeit!

Eine Reaktion in Echtzeit muss nicht sein.

Hat die Geschichte schon so weite Kreise gezogen, dass die Presse ein Statement von Ihnen möchte, und Sie haben keinen Krisenkommunikationsplan?

Dann teilen Sie freundlich, aber bestimmt mit, dass Sie zum jetzigen Zeitpunkt die Sachlage prüfen und sich melden werden, wenn Klarheit herrscht. Seriöse Medien lassen Sie dann in Ruhe. Gleichzeitig vermeiden Sie auch den Vermerk: „Das Unternehmen war für eine Stellungnahme nicht erreichbar.“

Vergessen Sie aber nicht, sich dann auch tatsächlich bei den Medien zu melden, wenn sich die Lage geklärt hat. Bleiben Sie ruhig und vermerken Sie sich den Namen der Redakteurin, des Redakteurs. Denn haben Sie die Krise niveauvoll gemeistert, konnten Sie einen wertvollen Pressekontakt gewinnen, der Sie schon kennt und weiß: Kommt aus Ihrer Richtung eine Information, ist sie wohlüberlegt und besonnen.

Sollte es sich um Falschmeldungen in Medien handeln, bitten Sie den oder die Redakteur:in um Richtigstellung.

Legen Sie klar und sachlich dar, dass es sich um eine Falschmeldung handelt, erklären Sie den tatsächlichen Sachverhalt und bitten Sie um eine Richtigstellung.

Wichtig: Emotionen sind hier fehl am Platz, denn Fehler passieren uns allen!

Gehen Sie erst einmal nicht davon aus, dass die Redakteurin oder der Redakteur Ihnen etwas Böses will, Clickbaiting betreibt oder sie absichtlich missverstehen wollte. Oft sind Prozesse oder Sachverhalte, die für einen alltäglich sind, für jemand anderen höchst kompliziert, unverständlich oder einfach nicht vorstellbar. Gehen Sie im Zweifel immer von lauteren Motiven und einem seriösen Gegenüber aus. Das wirkt sich auch auf die Gesprächsqualität aus.

Handelt es sich um eine Diskussion in einem sozialen Medium, gibt es unterschiedliche Herangehensweisen:

Findet das Beflegelungsgewitter auf Ihrer Unternehmensseite statt, können Sie entweder die Kommentare löschen oder öffentlich darauf reagieren.
- Löschen und eventuell die Person blockieren sollten aber nicht die erste Wahl sein! Besonders bei nicht allzu unhöflichen Kommentaren, die etwas mehr „Fleisch“ haben, als einzelne Schimpfwörter und hinter denen wohl tatsächlich ein menschliches Wesen und kein Bot steckt, sind freundliche Antworten geboten.
- Bitte beachten Sie: Sarkasmus ist hier fehl am Platz! Nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst und behandeln Sie es als gleichwertigen Gesprächspartner, als gleichwertige Gesprächspartnerin, auch dann, wenn Sie mit abstrusen Anschuldigungen konfrontiert sind. Letzteren können Sie mit einer gezielten Bitte um Präzisierung den Wind aus den Segeln nehmen.

Beispielkommentar

„Ihr Unternehmen tötet Babyelefanten und bei den Abrechnungen nehmen Sie es auch nicht so genau!“

Beispielantwort

„Sehr geehrte:r XY,

Wir nehmen Ihre Anschuldigungen ernst und möchten gerne verstehen, wie Sie zu diesen Ansichten kommen. Könnten Sie Ihre Bedenken bzgl. Babyelefanten bitte etwas näher erläutern? Bitte schicken Sie uns auch die fragliche Abrechnung zu, damit wir prüfen können, ob uns ein Fehler unterlaufen ist.

Danke für Ihre Mithilfe, diese unangenehme Situation aufzuklären.

Handelt es sich um Anschuldigungen auf den Seiten einzelner Personen:

Dann können sie einen freundlichen Kommentar hinterlassen und Aufklärung anbieten. Eine Direktnachricht ist hingegen als Erstkontaktaufnahme nicht geboten. Sollte Sie die Person im Anschluss jedoch via Direktnachricht kontaktieren, antworten Sie bitte auch auf diesem Weg.

Handelt es sich um Anschuldigungen auf kuratierten Seiten:

Bitten Sie den oder die Administrator:in um die Möglichkeit zur Richtigstellung. Dadurch erhöht sich die Chance, dass Sie oder Ihr Unternehmen als verifiziert bezeichnet werden und so Ihre Glaubwürdigkeit unterstrichen wird.

Hilft das alles nichts und es kommt wiederholt zu üblen Nachreden:

Besprechen Sie sich mit Ihrer Rechtsabteilung und oder holen Sie sich externen rechtlichen Rat ein.

Man muss sich nicht alles gefallen lassen!

Informationen zu möglichen weiteren Schritten finden Sie auch auf der Seite der Wirtschaftskammer und auf onlinesichertheit.gv.at.

Bereiten Sie eine Presseaussendung vor und sind sich unsicher, ob sie unmissverständlich transportiert, was Ihnen wichtig ist? Dann melden Sie sich gerne auch bei der Lektrix für einen schnellen Katastrophenpotenzialcheck.